如何让顾客为“体验”付费|168体育官网

□陈文生案例一、营造主题氛围事例1：某景区一家观光度假酒店从环境设计到实物，都与茶文化主题涉及。店内庭院种有茶树;客房有新颖别致的茶具和有关茶文化的文字资料;餐厅发售别具一格的“茶宴”;修筑了一处茶艺居，常常有茶艺演出;酒店商场摆放了茶叶和各式茶具。

酒店还不时举行有顾客参予的民间艺人、制茶(酒店业主集团下附设有茶厂)、选“茶王”活动。酒店为客人营造了浓烈的“茶乡”氛围，让顾客体验到城市里没的那种切合大自然的茶乡气息。事例2：某精品酒店座落在北京颐和园边上，宛若皇家园林。该酒店仅次于的皇家套房，就是一个独立国家的四合院。

典雅的宫灯在院内高悬。房间布置反映出有明代居家风格，空气中弥漫着檀木家具的香味，桌椅上刻有着精致的古典图案。

穿著长衫或是旗袍的酒店员工穿越其间，令其每位住进的客人沉浸于在浓郁的皇城氛围之中。事例3：某酒店是一家典型的商务型酒店，但某些经营场所却具备具体的主题特色。如，让顾客体验热带雨林风格的餐厅，展出西方音乐魅力的音乐酒吧，体验柔和、古典的民族器乐。

事例4：某酒店夜总会的包厢翻新非常简单但很有特色。乍看时“家徒四壁”，也没简单的吊顶，但显照明灯一灭亡，留给紫色的类似光源，包厢内立刻经常出现独有的环境空间，或飞翔太空，或潜游海底，或漫步森林，或置身于草原峡谷，客人一下子带入到大大自然中。二、让客人亲身参予事例1：某海滨休闲娱乐度假酒店，缘于渔民傍晚捕捞回来向游客贩卖鱼虾的启发，为顾客设计了这样一项活动：包在下当地渔民的机帆船，每船大约载有七八位游客，穿着上救生衣(出售了保险)，由渔民帮助在近海拉网捕鱼，中午在附近海岛睡觉睡觉，下午回航时收网，“战利品”在店内加工。

尽管客人皮肤晒得肿胀，甚至有的客人晕船腹泻，但那种记忆却十分感人。事例2：某休闲度假山庄(酒店)利用当地小山丘做了一个狩猎场。客人向酒店买上数只山鸡，背上从酒店租来的猎枪，穿着上迷彩服，与酒店派遣的教练一道，拿着猎犬，上山当了一回“猎人”。

事例3：有的酒店发售让顾客自己动手的项目。如，餐厅为客人打算一些半成品食材，由客人自己烹饪，然后举办烹调大赛;咖啡厅让客人研磨咖啡豆，自己烧煮咖啡;音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏合唱;茶艺居让客人仿效茶艺小姐已完成整套茶道动作;酒店开办陶吧或举行插花学习班，让客人自己动手，作品归客人;在棋牌室、球类活动室举行竞赛活动等。三、打好“感情牌”事例1：北京某酒店为了庆贺某位国际知名的音乐大师，早早做到了打算。

当这位音乐大师到达酒店，大堂酒廊的小乐队诏起了这位大师的成名曲，大师十分打动。某种程度是这家酒店，曾招待过非洲某国总统的女儿。当这位公主转入酒店大堂时，她一眼看见了旗杆上挂着她祖国的国旗，继而听见乐队奏响祖国的国歌，十分打动。

事例2：日本东京某酒店修筑有女子楼层，规定该楼层不能是单身女子住进，不能有男友伴。以次楼来，不见墙壁均为粉红色;走出房间，浴室内的洗漱用品齐全精美，有如细心的母亲为女儿所备;卧室里，床罩、枕头、梳妆五品和各种饰品摆放得十分温馨。最令其单身女宾印象深刻印象的，是放到床头柜的一本厚厚的印刷考究的日记册，里面留给了房客的只言片语，如同女宾之间的悄悄话，抒写人生怀念，交流彼此心事，不经意间排遣了单身女子出门在外的孤独。

事例3：某精品酒店发售了这样的“情感产品”。洗手盆旁边而立着一块告示牌，上奏：“温馨提醒：请求别忘了给家里悬挂一个电话，怕您家人挂念”;茶几上的果盘前敲着一张由总经理亲笔签名的精致的青睐信笺;开夜床时，床头柜上多了一朵鲜花和一块纸盒精致的巧克力，并摆放由服务员亲笔签名的晚安致词卡;VIP客人的睡袍上刺绣有他的名字;卫生间马桶里漂着几片花瓣等。

评析在供过于求的形势下，产品设施单一、服务内容雷同的酒店，往往不会陷于削价竞争的漩涡不能自拔。要走进经营困境，除了采行新的定位、提升服务质量、打造出品牌等措施外，研发新产品、改良杨家项目也称得上良策。研发什么新产品，如何改良杨家项目?那就要研究消费市场需求的新动向了。

市场需求有显在和潜在之分，谁能看见潜在的市场需求或建构出有看起来不不存在的市场需求，谁就有可能守住先机。以供给的创意来建构市场需求、引领消费，不应沦为酒店经营决策者常常思维的问题。

毫无疑问，体验经济的来临将给酒店带给新的商机。体验经济是一种通过符合人们的各种体验而产生的经济形态。美国学者约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩年出版的《体验经济》中这样叙述体验经济的特征：“在这里，消费只是过程，消费者沦为这一过程的产品。当过程完结后，体验记忆将不会持久地留存在消费者脑中。

消费者不愿为体验收费，因为它幸福、绝佳、非我莫属、不能拷贝、不能出让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是唯一”。享用体验某种程度不会再次发生在转入酒店的客人身上。

消费者通过体验消费所产生的深刻印象、全新感觉和幸福回想，毫无疑问将使其沦为酒店的心目中客户。消费者从初识酒店、到习惯、到不符合，这个过程被迫我们去思维怎样让消费者在酒店获得更为非常丰富的体验，从而使酒店取得新的经营增长点。以上各案即是以有所不同方法来符合消费者体验消费所做到的尝试，或许可以为意欲转型升级的酒店企业关上一条思路。

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